サービスのマニュアル化

暑いですね、扇子出しました。
写真は友達にプレゼントしてもらったスイカのペンギン扇子です、お気に入り。
今日はキャッスル本店のテスト開始日です。
ポロポロと･･･バグが･･･
テスト初日につきものではありますがやっぱりありますねえ。
仕様の確認漏れや認識違いは人間ならだれでもあることだけど
なるべくない方が、作り手も、受け入れ側もストレスが少なく済むので
もっと緻密にやっていかないといけませんね。
ウェブシステムに限らず、システム系の業種であれば必ずある「仕様書」ですが
サービスの現場での「マニュアル化」は否定的な見方をする方も多く、整備されていないことが多いです。
でも、決して否定されるべきものではありません。
洋菓子を例にとります。
・ケーキの大きさがいつも違う
・「いらっしゃいませ」を言わない店員がいる
・開店時間がバラバラ
・いつも無料のドライアイスが、たまに有料
・いつも味が違う･･･
こんなお店、どうでしょう？
たとえ味がおいしくて、テレビや雑誌に取り上げられるお店でも
とうていファンにはなれそうにありません。
サービスは、人が提供するもの。サービサーは一人じゃありません。
当たり前のことを提供するために、ルールを示した物が必要なこともあるのです。
サービスを提供するために、みんなで意識あわせをするための書類、それがマニュアルです。
「手順書」と言ってもいいかもしれません。
ルールを考えて、明文化して、周知して、理解して、実行する。
とても大事なことだと思います。
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